Formato de encuesta: Satisfacción del cliente

En esta ocasión comparto otro formato de encuesta el cual nos permitirá conocer de forma más acertada, la satisfacción de nuestros clientes, no debemos confundirla con la plantilla satisfacción de la atención al cliente, son totalmente diferentes.

En este formato aplicaremos los 4 pasos ya descritos en un post, Pasos para crear una encuesta, y así poder comprender y adaptar el formato a cada una de las diferentes necesidades que cada uno tiene.

Paso 1

Objetivo de la encuesta: conocer la satisfacción que brinda (x) producto a nuestros clientes. Esta aplica para un producto o servicio en especial, si fuera a ser para un negocio en general entonces el objetivo podría ser: conocer el  nivel satisfacción que tienen nuestros clientes hacia nuestra marca.

Paso 2

Definición de los encuestados y medio por el cual se realizara: La encuesta se le realizara a nuestros clientes que compran y/o consumen (X) producto. Esta será aplicada persona a persona en nuestros sitios de venta. Bueno no me voy a alargar mucho en estas definiciones, esto es simplemente un ejemplo para que se hagan a la idea de cómo las podemos crear y/o adaptar estos formatos a vuestras necesidades.

Paso 3

Definición de cuantas preguntas se necesitan: En este paso debemos estimar cuantas preguntas necesitaremos para cumplir con el objetivo descrito anteriormente, a demás de si serán abiertas o cerradas, si solo será de un tipo o mixtas, en este caso usaremos un cuestionario mixto.

Paso 4

Creación del cuestionario: y bueno ahora si empecemos con la creación de la encuesta. Para ello repito nuevamente es lean los Pasos para crear una encuesta, así podrán realizar una mejor encuesta.

Entre ellas una de las recomendaciones mas importantes es la pregunta filtro, ya que si cumple o es verdadera la pregunta filtro entonces se acede a realizar la encuesta, de lo contrario no se realizara.

Y listos manos a la obra


1- ¿Compra o consume (x) producto? 

2- ¿Cada cuanto lo compra?
     a. 1 vez al día
     b. De 1 a 3 veces por semana
     c. 1 vez al mes

3- ¿Para quién compra el este producto?
     a. Para uso personal
     b. Para mi hijo(a)
     c. Para mi compañero(a)
     d. Para la familia
     e. Otro

4- ¿Dónde compra este producto?

5- ¿Qué es lo que más le gusta del producto?

6- ¿Qué le gustaría que le cambiara al producto?

7- Cuándo no encuentra este producto ¿Qué otro producto usa?

8- ¿Reporta quejas y/o reclamos a atención al cliente? (Si la respuesta es verdadera) ¿Cada cuanto lo hace?

9- ¿Cuáles son los motivos por los que usted reporta sus inquietudes en atención al cliente?

10- ¿Cómo califica el producto? (si la respuesta es bueno eso quiere decir que el cliente no está satisfecho y que en cualquier momento se podría ir con la competencia, solo están satisfechos los que respondan excelente)
        a. Pésimo
        b. Malo
        c. Regular
        d. Bueno
        e. Excelente

11- ¿Se le han presentado problemas al usar el producto?

12- ¿Tiene alguna observación que hacer al producto o a la empresa?

13- ¿Cuál es su profesión?

14- ¿Cuál es su edad?

15- ¿Cuál es su correo electrónico?

Bien en esta encuesta se realizaron preguntas las cuales al interpretarlas sabremos qué tan satisfecho el cliente ya sea en general o desde diferentes puntos de vista tales como uso, atención, utilidad, no incluí de precio pero también se podrían incluir.